Normalmente se decide pela terceirização de serviços que não são o core business (foco) da empresa. Esses serviços não geram receita diretamente (exceto por processos de inovação que têm tudo a ver com o resultado financeiro do negócio), e costumam ser tratados como um custo amargo que a empresa deve ter para manter sua operação.
O custo de capacitar a equipe interna e manter os profissionais pode ser alto, e sempre existe o risco de abandonarem a empresa.
Terceirizar não significa necessariamente ter menor custo a curto prazo, mas sim ter menor risco a longo prazo, pois as equipes do fornecedor devem ser mais especializadas que as internas, e o fornecedor tem vários profissionais para atender as empresas.
É comum que o suporte nível 1 e nível 2 sejam prestados por equipe interna, e se algum problema não for resolvido, recorrer ao terceiro (nível 3). Essa é uma boa prática (ITIL, ISO 20.000 etc).
Como o terceiro compartilha o tempo atendendo várias empresas (clientes), o atendimento de sua equipe pode ser mais demorado que o da equipe interna (níveis 1 e 2). É importante negociar níveis de resposta para atendimento (SLA), priorizando incidentes mais críticos (exemplo: rede ou sistema parado etc).
“Cultura de terceirização” é entender os limites do terceiro, ter expectativas corretas em relação ao tempo de atendimento e ao escopo do trabalho prestado.
Até mais importante que a experiência e capacitação técnica do terceirizado (que é o requisito mínimo para contratação), é a orientação para resultados, objetividade, proatividade. Aspectos comportamentais são um diferencial. Um bom relacionamento com o terceirizado é essencial.
